【工行大堂经理年终总结】2024年即将过去，回顾这一年的工作，作为工商银行某支行的大堂经理，我始终坚持以客户为中心的服务理念，不断提升自身的专业素养和服务水平。在支行领导的关心和支持下，我积极履行岗位职责，努力推动网点服务质量的提升，为支行的整体发展贡献了自己的力量。
一、主要工作
1. 客户服务管理
本年度共接待客户约8,500人次，其中现场咨询约6,200次，业务指导约2,300次。通过耐心细致的服务，有效提升了客户的满意度和忠诚度。
2. 厅堂秩序维护
在高峰时段（如月末、节假日），合理安排人员分流，确保客户等候时间控制在合理范围内，平均等候时间从年初的12分钟降至8分钟。
3. 业务引导与分流
积极引导客户使用自助设备及手机银行，全年共引导客户办理电子银行业务3,200笔，减少了柜面压力，提高了服务效率。
4. 营销与宣传
配合支行开展各项营销活动，如“理财知识进社区”、“反诈宣传月”等，累计参与宣传活动12场，覆盖客户约2,000人次。
5. 团队协作与培训
参与支行组织的各类业务培训和技能演练，提升自身业务能力，同时协助新员工熟悉岗位职责，促进团队整体服务水平的提高。
二、存在的问题与不足
| 问题描述 | 原因分析 | 改进措施 |
| 客户高峰期排队时间较长 | 窗口资源有限，客户流量波动大 | 优化排号系统，增加临时窗口 |
| 部分客户对电子银行操作不熟悉 | 宣传不到位，培训覆盖面不足 | 加强厅堂引导，定期开展操作培训 |
| 与客户沟通时表达不够清晰 | 语言表达能力有待提升 | 参加沟通技巧培训，加强日常练习 |
三、2025年工作计划
1. 持续提升服务质量
进一步优化厅堂动线设计，提高客户体验，增强客户粘性。
2. 加强业务学习与技能提升
深入学习金融产品知识，提升自身综合素质，更好地服务客户。
3. 强化团队协作意识
主动与其他岗位同事配合，形成良好的服务联动机制。
4. 加大宣传推广力度
结合线上线下渠道，开展更多形式多样的客户教育活动，提升品牌影响力。
四、结语
2024年是充实而有意义的一年，在工作中我不断成长，也收获了宝贵的经验。展望2025年，我将继续以饱满的热情投入到工作中，不断提升自我，为支行的发展贡献更大的力量。
工行大堂经理：XXX
2024年12月